*Marcos Paulo Freitas
Hoje, mais do que nunca, proporcionar uma boa experiência ao cliente é fundamental para a sobrevivência de uma organização.
O relacionamento com cliente é uma das principais preocupações de empresas que desejam oferecer serviços de qualidade e garantir o sucesso em seu mercado de atuação.
Entender a necessidade ou desejo dos consumidores, conhecer o perfil destes e oferecer atendimento e tratamento adequados é fundamental para o processo de consolidação de uma marca e pode ser considerado um diferencial competitivo.
Diante deste cenário, é importante que saibamos compreender e administrar nossas emoções e as emoções de nossos clientes para construir relações saudáveis de forma inteligente e consciente.
Desenvolver a chamada “inteligência emocional” é um caminho para que consigamos atingir esse objetivo e obtenhamos sucesso como indivíduos e como profissionais.
O que é Inteligência Emocional?
Segundo o psicólogo e autor americano Daniel Goleman, a Inteligência Emocional é “a capacidade de identificar nossos próprios sentimentos e os dos outros, de motivar a nós mesmos e de gerenciar bem as emoções dentro de nós e em nossos relacionamentos.”
O autor também indica que a inteligência emocional se categoriza através de habilidades pessoais e sociais, listadas a seguir:
1. Autoconhecimento: Diz respeito a reconhecer e entender de modo consciente nossas emoções;
2. Controlar as emoções: Se refere a lidar com os próprios impulsos, adequando-os a cada situação vivida no dia-a-dia, suspender o julgamento e pensar antes de agir.
3. Automotivação: Capacidade de dirigir nossas emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal;
4. Empatia: Faculdade de reconhecer e compreender emoções nas outras pessoas, colocando-se no lugar do próximo.
5. Relações Interpessoais: Interação com outros indivíduos utilizando competências sociais (comunicação, proatividade e trabalho em equipe, por exemplo)
O próprio autor nos ajuda a relacionar o conceito de inteligência emocional na interação com o cliente. A forma como o cliente se sente quando interage com um funcionário determina como ele se sente sobre a própria empresa. A percepção e opinião sobre a empresa é influenciada diretamente pelas interações com seus funcionários.
Lidando com as emoções de clientes:
Lidar com as emoções não é uma tarefa simples, considerando que emoção é algo intangível e complexo. No entanto, podemos trabalhar em alto nível classificando as emoções em positivas e negativas e traçar uma estratégia para melhor abordagem.
Emoções Positivas (alegria, interesse e gratidão):
Caso esteja lidando com um cliente que demonstre alegria, interesse ou gratidão é importante aproveitar essa ocasião para melhorar o relacionamento. Para isso, uma boa estratégia é manter uma conversa menos formal e mais amigável. Mostre-lhe um pouco de sua personalidade, da sua vida fora do ambiente de trabalho e permita que ele compartilhe a dele. Esse tipo de interação gera um bom impacto que pode fazer o cliente ter boas recordações e recomendar seus serviços para contatos.
Emoções Negativas (Raiva, Irritação e Decepção):
Normalmente, não é difícil identificar se alguém está incomodado, irritado ou desapontado. Ao lidar com essas emoções é fundamental ter mente aberta, ser paciente e exercitar a empatia. Preste bastante atenção e permita que o cliente compartilhe sua frustração. O desafio é entender e identificar o que causa tais emoções e de forma transparente, dizer o que pode ser feito para resolver a situação. Às vezes, empatia e foco na resolução do problema é tudo que o cliente precisa. Ao invés de analisar, buscar culpados ou justificativas, apenas ouvir atentamente e demonstrar que fará o possível para resolver a situação pode ajudar e muito em casos de alta tensão.
Considerações Finais
O relacionamento com o cliente não se resume a prestar um bom atendimento ou entregar um produto a um preço acessível. Toda interação que um cliente tem com o funcionário, independente do canal, é uma oportunidade para construir um melhor relacionamento e gerar uma percepção positiva da empresa. Frente a isso entende-se que trabalhar a inteligência emocional individualmente e em todos os membros da equipe é um método eficiente para se alcançar resultados positivos para a organização.
*Marcos Freitas é GRC and Information Security Manager at [SAFEWAY]
Sobre a [SAFEWAY]
A SAFEWAY é uma empresa de Segurança da Informação, reconhecida pelos seus clientes por oferecer soluções de alto valor agregado, através de projetos em Segurança da Informação que atendam integralmente às necessidades do negócio. Nesses anos de experiência, acumulamos, com muito orgulho, diversos projetos de sucesso que nos renderam credibilidade e destaque em nossos clientes, os quais constituem em grande parte, as 100 maiores empresas do Brasil.
Hoje através de mais de 17 parcerias estratégicas com fabricantes globais e de nosso SOC, a SAFEWAY é considerada uma one stop shopping com as melhores soluções de tecnologia, processos e pessoas.
Vamos tornar o mundo um lugar mais seguro para viver e fazer negócios!
