Melhoria Continua – Envolvimento da Alta Direção e Sistema de Gestão PDCA

*Raíssa Ataide

A importância do envolvimento da Alta Direção

Independente do Sistema de Gestão, seja de Qualidade (ISO/IEC 9001:2015), Serviços (ISO/IEC 20000: 2011) ou de Segurança da Informação (ISO/IEC 27001:2013), o papel da Alta Direção é destaque para todas aquelas organizações que buscam implementar e garantir que os seus processos e serviços sejam realizados de maneira eficaz.

Um dos fatores que impossibilitam uma boa implementação, é a ausência de uma figura participativa de liderança, a falta de sinergia, planejamento e acompanhamento do gestor.

É necessário que o representante da Alta Direção garanta que os envolvidos reconheçam a importância do cumprimento dos requisitos de serviço e entendam o negócio.

Esta figura dentro da empresa é peça fundamental para avaliar as estratégias e identificar melhorias nos processos e serviços, garantindo que um sistema de gestão tenha os níveis de desempenho requeridos e que exista a integração de pessoas, tecnologia e processos de negócio.

Pensando nestes pilares, entendemos que a Alta Direção precisa provir os recursos necessários para o desenvolvimento, implementação, operação e manutenção.

Necessita determinar e fornecer os recursos humanos, financeiros, tecnológicos e informações necessárias para o trabalho, acompanhar o cenário periodicamente através de análises críticas, de modo a identificar os ofensores do negócio e propor melhorias contínuas visando assegurar a eficiência do serviço.

Nas empresas onde a direção está totalmente envolvida, nota-se grandes resultados, mas, a Alta Direção não trabalha sozinha, é importante destacar que uma matriz de responsabilidades deve ser definida para que as atribuições e os papéis estejam bem estabelecidos para todos da organização.

E pensando em melhoria contínua como podemos alcançar?

Sistema de Gestão PDCA

Para obter eficiência em projetos e melhorias nos processos, utiliza-se o sistema de gestão PDCA, também conhecido como Ciclo de Deming ou Ciclo de Shewhart, que tem como intuito prover a melhoria contínua dos processos através de ações cíclicas, buscando identificar e solucionar os problemas.

A sigla PDCA significa:

• (P) Plan = planejar;

Nesta fase os objetivos, metas, metodologias e indicadores são definidos.

• (D) Do = fazer;

É importante que nesta fase de execução, seja realizado um estudo/alinhamento com os responsáveis envolvidos no processo, para garantir que os objetivos estão bem claros e definidos.

No momento da implantação, do “fazer”, tudo o que foi definido na fase de planejamento é colocado em prática, caso identificado algum problema na fase anterior, é necessário alinhar o motivo da falha.

• (C) Check = checar;

Atividade que deverá ocorrer simultaneamente a fase de implantação para que os insumos sejam analisados e os resultados insatisfatórios possam ser corrigidos rapidamente.

O acompanhamento deve ser realizado com o objetivo de validar se o que foi estabelecido estava previsto.

• (A) Act = agir.

Com o ciclo realizado, este é o momento de agir efetivamente sobre os pontos de atenção que afastam dos resultados obtidos, realizando a correção das falhas, aplicando ajustes e melhorias para que uma nova fase seja feita.

Enfim, o ciclo PDCA é um método utilizado dentro da Gestão da Qualidade para a organização dos processos de uma empresa  para garantir a adoção de medidas alinhadas com as estratégias de negócio, realizando o monitoramento contínuo dos processos, métodos e ações que resultam na melhoria contínua.

*Raíssa Ataíde é consultora GRC and Information Security Consultant da Safeway